查看详情>> 听说过老客户贡献的价值是新客户的16倍吧，也许你还自诩客户服务做得不错。当看过这一篇时让客户兴奋时让客户流泪，但终让客户口服心服忠诚的文章后，知道之前你所谓服务是如此的皮毛，如此的令人汗颜。学学吧！       泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。       他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。  让客户感动得流泪的服务     一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。       那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。     朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。       朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”他的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子！老位子！”       小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”朋友已经兴奋到了极点。  让客户感动得流泪的服务     上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。       后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。       朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。       东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。  让客户感动得流泪的服务     现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。      据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

查看详情>> 一个字：干。 二个字：主动。 三个字：让我来。 四个字：积极思考。 五个字：责任是我的。 六个字：有谁需要帮助。 七个字：目标一定会实现。 八个字：一切的工作为了爱。 九个字：我要成为多给予的人。 十个字：只有结果才能证明实力。  什么是高成长力的团队 1.什么叫目标？ 朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标！  什么是高成长力的团队 2.什么叫信念？ 经历过冷嘲热讽、人情 冷漠、三番四次的跌倒打击、几乎绝望的境地且还咬牙前行，那才叫信念！ 什么是高成长力的团队 3.什么叫坚强？ 经历过半夜抱头痛哭、 经历过内心的孤寂与寒冷而依然坚定初衷，那才叫坚强！ 什么是高成长力的团队 4.什么叫淡定？ 面对诱惑而毫不动心、 面对打击而面不改色，纵然困难重重也微笑前进，那才叫淡定！ 什么是高成长力的团队 5.什么叫团队？ 一起经历过风雨洗礼、 跌宕起伏、浴血奋战、荣辱与共、艰难困境，依然迎难而上，创造奇迹，那才叫团队！

查看详情>> 近日，腾讯董事局主席兼首席执行官马化腾在其微博上发了一篇《创业者写给创业者的一封信》。在信中，马化腾“以创业者面对创业者”的方式总结出三点：       第一、创业者们需要有创新思维，互联网的竞争生死时速，用创新的方式去突破，才具竞争力；       第二、要有创业精神，选择“创业”，其实是选择了这个生活方式；       第三、为用户创造价值，用户价值，是互联网产品的立身之本。       “互联网的明天，承载着十多亿用户的期盼，我们创业的蓝海无限。”在信最后，马化腾提出“共创美好新生态”的期许与承诺。对于未来，创业者与腾讯会有更多的合作空间，不断地实现产品互联、业务共享、多网互动或内容互相授权。       以下为公开信全文—— 亲爱的合作伙伴：       这个盛夏，我们刚好一起走过了两年的开放之路。       腾讯开放平台白皮书的大量数据表明，开放平台已是用户与内容，用户与开发者之间互惠互利的最佳桥梁。这两年，腾讯开放平台出现很多很有意思的互联网应用，深受用户喜爱，不仅获得收入，也给腾讯带来了增值，取得了三方多赢。       过去的一年，为了快速响应用户需求，腾讯调整了组织架构，我们需要从大公司变成小团队，全面拥抱移动互联网，打造优秀的产品和平台，创造对用户有价值的整合服务，重塑小公司的创业特质和创业激情。       所以，在开放两周年的今天，我想以创业者面对创业者的方式，和大家分享几个感受： 1.创新思维       互联网的竞争生死时速，用创新的方式去突破，才具竞争力。       在PC互联网， QQ首次把通信、社交、平台化三者一体地建立起来，这是我们亚洲互联网企业在全球互联网行业的一次创新。在移动互联网，微信引入朋友圈和轻APP的模式也是全球第一个。我们觉得未来互联网世界或许不需要域名，不需要注册一个网址，只需要一个号码或二维码一扫，所有的服务都可以提供和实现。       创新，才是我们永葆青春的方式。       互联网从来不论资辈，没有先来后到。无论是应用还是平台，无论是员工还是管理者，都应该敢于挑战、勇于试错。正是因为不断地尝试，经历过失败，才能深入学习，才能宽容失败，才能理解多样性。新的挑战带来新机会和新活力，实时激发我们个人及团队的灵感。 2.创业精神       有志向创业或准备创业的同学常常思考这个问题：“我适合创业吗？”       选择“创业”，其实是选择了这个生活方式，与你所在的家庭、职位、平台、环境没有特别大的关系。发现自己的兴趣、渴望、理想，专注地去发挥自己最擅长的那个部分，就是有梦想有行动力的创业者，在哪都能创造和贡献自己的价值。这也是我们国家我们民族重点倡导的创业精神。       在腾讯开放平台百万开发者中，我们看到个人创业者达到70%，中小企业超过96%，小而美的中小团队服务着三亿用户，创新创业的风气深入人心，创业精神已成普世价值观。       最近和创业者接触，我也常常被问这样的问题“这是最好的时代吗，现在创业还有机会吗？”       不少媒体和创业者曾认为，腾讯百度阿里这样大企业的存在，使中国创业机会减少，创业的风险和成本很高。       我们知道，创业不是件容易或轻松的事，中小创业者在产品、资本、人才、管理、品牌、营销等资源十分有限，却要与大公司直接竞争，人们都用＂九死一生＂来形容创业的艰难。幸运的是，我们遇上了开放平台。开放平台提供一个无风险零成本的创新创业机会，大大地降低了创业门槛，还提供丰富的能力和资源，创业成功率翻倍。       开放的移动互联网，演变出了新的商业模式，是2013年最受关注的创业机遇。通过微信公众平台、QQ生活服务平台，所有的线下商户、个人、草根团队已能成为内容和服务供应商，真正迎来了创业者的春天。 3.创造价值       用户价值，是互联网产品的立身之本。       从QQ的第一个产品经理开始，我们就坚持用户价值至上的原则。当腾讯做开放平台的时候，我们不仅关注平台对开发者创业者的价值，关注应用内容的健康度，也关注着整体产业生态链、创业的生态圈。       比如，一边提升社交平台的增值服务，一边发展社交平台的广告模式，同时做好全程的管理和协调，才能确保用户、创业者和平台之间的利益长期均衡。       共创美好新生态是期许，更是承诺。       未来，我们是永远的合作伙伴。创业者与腾讯有更多的合作空间，不断地实现产品互联、业务共享、多网互动或内容互相授权。       未来，我们有所为有所不为。一方面，在专业领域深耕细作，打造最好的用户平台；另一方面，培育产业链，让更多的腾讯合作伙伴走向成功。       未来，我们进一步开放思维。向互联网产业的更高境界迈进，共同构建一个跨屏的跨界的新生态系统，与各位合作伙伴一起培育这片森林。       互联网的明天，承载着十多亿用户的期盼，我们创业的蓝海无限。希望所有合作伙伴与我的同事一起扎根中国，放眼世界，拥抱变化，拥抱未来，创造有价值的互联网服务，让亿万用户生活更美好！ 因为我们正青春，我们有激情有兴趣去探索，我们有理想有信心再携手。       谢谢你们！

查看详情>> 时间就是上帝给你的资本。命运之神是公平的，他给每个人的时间都是公平的，他给每个人的时间都不多不少；但成功女神却是挑剔的，她只让那些能把24小时变成48小时的人接近她。下面就是她的助手时间使者透露出来的成功秘笈：   1.直奔主题.聪明人要远离琐碎,保持焦点   由于我们一次只能踏上一条船，“船”的选择便显得格外重要。为此，经济学家告诉我们，要保持焦点：一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。西屋电脑公司总经理迪席勒办公室门上的标语是：“不要带问题给我，带答案来。” 2.80/20原则 要把精力集中在最出成绩的地方，所谓“好钢用在刀刃上。”只要你细心地总结一下，你就会发现：你得到的80%的帮助来自于你20%的朋友，与此同时，你投入的80%的精力却只得到20%的收益。我们常常是把大多数时间和精力花在并不很重要的地方。 一位年轻的推销员售油漆时，头一个月仅挣了160美元。他仔细分析了他的销售图表，发现他的80%收益来年历20%的客户，但是他却对所有的客户花费了同样的时间。 于是，他要求把他最不活跃的36个客户重新分派给其他销售员，而他则把精力集中到最有希望的客户上。不久，他一个月赚了 1000美元。他从未放弃这一原则并最终成为这家公司的主席。 3.现在就做 当一位企业巨子被问到“成功的秘诀”时，他只说了四个 字：“现在就做”。拖延或日推迟开始是大量时间被浪费的主要原因。许多人习惯于“等候情绪”，也就是花费很多时间以“进入状态”，却不知状态是干出来而非等出来的。记往，栽一棵树的最好的时间是20年前，第二个最好的时间的现在。 4.“不得不走” 不要被无聊的人缠住，也不要在不必要的地方逗留太久。在现实生活中，一个人只有学会说“不”，他才会得到真正提自由。成功的人大多是有个性的人，他们敢作敢为，敢于说“不”。 他们的心里有一个闹钟，当“不得不走”时，它就会及时地响起。他们懂得限制时间，不仅是对自己，也是对别人。 脱口秀明星拉瑞·金说：“我发现在生命中得到的愈多，不论是职业上或金钱上，你就可以挑选得愈挑剔，我现在已经没有非去不可的午餐了。” 5.避免争论 在这个“共生的时代”，宽容的心态与合作的意识会使人如沐春风。宽容的人会本能地避免争论。因为无谓的争论，不仅会影响情绪和人际关系，而且还会浪费大量时间，到头来往往解决不了什么问题。 说的越多，做的越少，聪明人在别人喋喋 不休或面红耳赤时常常已走出了很远的距离。有经济头脑的人，不仅与人为病况，而且总是尽可能地配合别人，比如开会守时、自觉遵守社会秩序。 因为他深知，你耽误了别人的时间，别人就有理由耽误你的时间，一个人的不自觉会导致很多的人不自觉，“榜样的力量是无穷的”。 6.成本观念 经济学非常讲究成本。对待时间，就要像对待经营一样， 时刻要有一个“成本”的观念，要算好账。在生活中有许多属于“一分钱智慧几小时愚蠢”的事例，如为省一元钱而排半小时队，为省两毛钱而步行三站地等等，其实都是极不划算的。 在国外，给小费有时是为了赢得时间。在经济学中，休闲也是有成本的，它的机会成本就放弃了工作所能带来的收益。因此成功人士十分推崇积极休闲，因为“不同的歌声会带来不同的心情”。 在他们看来，积极的休闲应该有利于身心的放松、精神的陶冶和人际的交流，比如打羽毛球、看体育比赛、踏青、去图书馆、参加文化沙龙、听讲座、写作以及知心朋友间的聊天等都很有好处。 7.精选朋友 朋友也要精选。多而无益的朋友是有害的，他们不仅会浪费你的时间、精力、金钱，也会浪费你的感情，甚至有的朋友会危及你的事业。要与有时间观念的人和公司往来。 而恋人的选择则更要谨慎，因为爱人是一生的事情，合适的恋人会不自觉地成为你的“爱人同志”，不仅使你的生活浪漫而温馨，更会使你的追求富有意义并充满动力。一份真实而美丽的感情会为你节约时间，并使你有勇气面对现实、迎接挑战。 8.巧用电话 要尽量通过电话来进行交流，沟通情况，交换信息。打电话前要有所准备，通话时要直奔主题不要在电话里说无关紧要的废话或传达无关主题的信息与感受。要善于利用现代办公设备为自己服务。许多食物和表格都可以借助电脑，提前予以格式化，用时则只需几分钟就可输出。一封节日贺信可与电子邮件同时发给许多人。 9.集腋成裘 生活中有许多零碎的时间很不为人注意，其实这些时间虽短，但却可以充分利用起来做一些事情。比如等车的时间可以用来思考下一步的工作，翻翻报纸乃至记几个单词。成功不是摸大奖，它需要日积月累的努力。需要心平气和的等待。 10.提前休息 在疲劳之前休息片刻，既避免了因过度疲劳导致的超时休息，又可使自己始终保持较好的“竞技状态”，从而大大提高工作效率。好的身体本身就是一个节约时间的要素，“没时间休息的人，早晚会有时间生病的。” 11.花开花落 不要固执于解决不了的问题，可以把问题记不来，让潜意识和和时间去解决它们。这就有点像踢足球，左路打不开，就试试右路，总之，尽量不要“钻牛角尖”。切记，你放不开的事情会吃掉你越来越多的时间，直到你放开它为止。 12.学会速读 约大多数书籍并不值得从第一页开始逐页细读，一般而言，一部三百页的图书有二十页可取的就很不错了，我们任务就是把有价值的这部分内容“检索”出来。在这个信息时代，速读的能力或日迅速抓住要点的能力已显得十分重要。读书如此，“读人”也是如此，你必须很快甄别出谁是你的朋友，谁是你的时间克星。

查看详情>> 敢钻在狼怀里取暖的，是武汉野生森林动物园的两只猴子。         2000年9月，武汉森林野生动物园从内蒙古购回一批草原狼，两只小狼一时无处可放，一名饲养员突发奇想，竟将狼崽关进了猴子的大笼子里。狼崽虽然很小，但它毕竟是狼，所以开始的时候，它们那尖牙利齿的样子，吓得猴子尖声叫着爬到笼子顶上躲起来。小狼崽长大一点了，可以冲着猴子耍抖狼气了，它们跳起来，却够不着躲在笼顶上的猴子。两只渐渐长大的狼，尽管总在跳，却一直无法用自己尖利的牙齿咬住猴子。         聪明的猴子，发现了狼的这个弱点，就开始向狼发起进攻。它们一有机会，就猛地跳下来，对着狼身上咬两口，咬完就纵身一跳，跳到笼顶上躲起来。如此多次反复，见狼无计可施，猴子的胆子也就壮起来。它们弄得两只狼觉不敢安心睡，食也不能安心吃，万般无奈，两只狼只好向两只猴子“俯首称臣”。         从此，游客给的食物，狼休想得到；猴子心情烦躁的时候，就拿狼出气；更有意思的是，到天冷了，猴子还要睡在狼的怀里取暖。狼稍有不从，便会遭到猴子的毒打——有只狼的耳朵都被揪裂了。         从猴子怕狼到狼怕猴子，这其中的“秘密”，只在于猴子发现了狼的弱点，并且避开了自己的弱点，狼改不掉自己的弱点，便只好在猴子面前变得跟小绵羊一样逆来顺受，软弱可欺，以至于一开始怕它的猴子，竟然敢在天冷的时候钻到它怀里取暖。         许多人，最后之所以败在自己的对手面前，就是因为他们拿自己的弱点没有办法。         一旦拿自己的弱点没有办法，所有的优势就不复存在。可以说，真正的强者，必须善于在特定的环境下，及时克服自身的弱点，同时能及时发现对方的弱点。